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sexta-feira, 3 de agosto de 2012

Bon voyage


Bons tempos da Panair, anos 1930 (Foto: autoria desconhecida)

Sempre que o assunto é viagem, o papo descamba para saber qual é a nossa melhor companhia aérea. E nas rodas de amigos, a maioria sempre prefere a TAM. Como em todas as vezes que me dirigi a ela, até o ocorrido a ser narrado aqui, eu havia sido mal-atendida ou recebida com aquele olhar de quem está fazendo o basicão, ficava pensando: “Quando vou conhecer esse luxo de bom atendimento”?

Até que, em 2011, indo a Florianópolis, fui apresentada ao quesito tão elogiado por amigos e importante para mim. A equipe do voo JJ 3416 arrasou. Sim, porque são os detalhes que dão sentido a tudo: um projeto, uma amizade, um passeio. Ao alcançar a estabilidade da aeronave, o piloto falou ao interfone o que resumo a seguir com minhas próprias palavras.

“Caros passageiros, aqui é o comandante Antônio Lopes. Primeiramente, quero me desculpar pelo atraso em nossa saída. Foi detectada uma pane, fácil de ser resolvida, mas preferia aguardar os procedimentos necessários para ter certeza que tudo estava bem.” Acrescentou que precisava estar em certa altitude para se comunicar com a devida atenção aos passageiros. Por fim, relatou como estava o tempo e a temperatura na cidade de destino, despedindo-se amavelmente.

Contudo, o mais impressionante foram os aspectos não verbais: a maciez da voz, a firmeza ao tratar de coisas técnicas, a calma no ritmo da fala, o pedido de desculpas (revelando “humildade”, mesmo que treinada). Não havia ruído no equipamento, era possível ouvi-lo com nitidez. Para completar, fez um pouso tranquilo como há muito tempo eu não vivia em tais situações. Pouso de “lamber a pista”, ensinou-me o amigo Paulo Triolo, ex-comissário.

Além disso, que desejo não ser apenas um episódio, a chefe de cabine, Roselaine Procópio, e a comissária, Gabriele Valerie, merecem meu agradecimento. Elas realizaram aquilo que nem mesmo atores experientes conseguem: sorrir com sinceridade. Interagiam com atenção a todos, olho no olho, sorriso nos lábios. Difícil encontrar nesse campo de trabalho uma expressão sem cara de teatrinho, cansaço e máscara blasé.

O transporte aéreo brasileiro melhorou muito, mas há quem se lembre com saudade dos bons tempos da Varig, Varig, Varig. Hoje, classes menos abastadas deslocam-se de avião, ao contrário de 10 anos atrás que só viajava quem podia bancar os altos preços das tarifas. Assim, o acesso ao serviço foi democratizado com a ampliação da malha aérea e, em alguns casos, a redução dos preços – o que pode ser uma ilusão, se analisado o todo.

E já que estamos gastando mais, com diversas empresas operando, é hora de exigirmos atendimento de qualidade superior. Quem viaja de avião sabe que risinho entediado é o menor dos problemas. Falta transparência quanto à manutenção das aeronaves, capacitação adequada das tripulações, respeito com os funcionários das firmas e clientes, simplificação e lisura nas milhagens e pontuações, reestruturação geral dos aeroportos... Mais alguma coisa? (Adriane Lorenzon)

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